BT's overgang van koperen bedrading naar glasvezelbekabeling loopt nu op zijn einde. SatawatK / Shutterstock
Kunstmatige intelligentie (AI) wordt in berichten over het toenemende gebruik ervan door bedrijven vaak voorgesteld als een ravage en banenvernietiging. De recente berichtgeving over de plannen van telecomconcern BT om het aantal werknemers te verminderen is daar een goed voorbeeld van.
Maar terwijl AI de krantenkoppen haalt, is in dit geval de overgang van koper naar glasvezel in het BT-netwerk het echte verhaal.
Toen ik een jongen was, waren werknemers van de GPO – de General Post Office, de voorloper van BT – vaste klanten in de kiosk van mijn ouders. Ze reden rond in vrachtwagens om telegraafpalen te plaatsen en telefoonkabels te repareren. Tijden – en technologieën – zijn veranderd en blijven veranderen. De overgang van BT van koper naar glasvezel is gewoon de laatste technologische overgang.
Deze overstap van BT heeft een grote, eenmalige inspanning gevergd, die nu ten einde loopt, samen met de banen die het heeft opgeleverd. En omdat glasvezel betrouwbaarder is, is er minder behoefte aan monteurs in het veld die reparaties uitvoeren.
Dit zal de vorm van BT als bedrijf veranderen: in plaats van een organisatie van mensen in busjes, krijgt het een netwerkontwerpers en managers die de apparatuur in het veld grotendeels op afstand kunnen controleren.
Dit gebeurt ook in andere sectoren. Rolls-Royce vliegtuigmotoren worden gecontroleerd terwijl ze vliegen vanuit een kantoor in Derby. Het fotokopieerapparaat in uw kantoor – als u nog een kantoor heeft (of een fotokopieerapparaat) – wordt waarschijnlijk ook automatisch bewaakt door de leverancier, zonder dat er een technicus bij in de buurt komt.
AI ‘co-piloting’
AI kan deels bijdragen aan de vermindering van het aantal banen bij de klantenservice van BT doordat het relatief routinematige taken, zoals het screenen van telefoontjes of het schrijven van brieven en e-mails aan klanten, kan versnellen en ondersteunen.
Maar dit gebeurt meestal niet in de vorm van een “robot” die een werknemer vervangt door zijn volledige baan over te nemen. Het gaat er meer om dat AI-technologieën menselijke werknemers helpen – als “copiloot” – om bij bepaalde taken productiever te zijn.
Hierdoor is uiteindelijk minder personeel nodig. En in het BT-verhaal wordt AI slechts genoemd bij een vijfde van de te schrappen banen, en dan nog slechts als een van de redenen.
Uit mijn eigen onderzoek onder advocaten- en accountantskantoren met mijn collega’s James Faulconbridge en Atif Sarwar blijkt dat op AI gebaseerde technologieën zelden dingen gewoon sneller en goedkoper doen. Ze automatiseren veeleer sommige taken, maar hun analytisch vermogen levert ook extra inzichten op in de problemen van cliënten.
Beter advies, nieuwe banen
Een advocatenkantoor kan bijvoorbeeld een pakket voor documentbeoordeling gebruiken om te zoeken naar probleemclausules in honderden huurcontracten. Het kan dan het algemene patroon van wat wordt gevonden gebruiken als basis om een klant te adviseren over een beter beheer van zijn vastgoedportefeuille.
Evenzo kunnen AI-technologieën bij audits het vinden van verdachte transacties in duizenden boekingen automatiseren, maar ook inzichten genereren die de klant helpen zijn risico’s te begrijpen en zijn cashflow effectiever te plannen.
Op deze manieren kan de technologie advocaten- en accountantskantoren in staat stellen extra adviesdiensten aan cliënten aan te bieden. Toepassing van AI creëert ook nieuwe soorten
van banen, zoals ingenieurs en datawetenschappers in advocatenkantoren.
De recente vooruitgang op het gebied van generatieve AI – waarbij tekst of beelden worden gecreëerd als reactie op aanwijzingen, met ChatGPT en GPT 4 als meest voor de hand liggende voorbeelden – biedt nieuwe mogelijkheden en zorgen. Het lijdt geen twijfel dat zij een aantal potentieel nieuwe mogelijkheden en zelfs, voor sommigen, “vonken” van kunstmatige algemene intelligentie vertonen.
Deze technologieën zullen het werk beïnvloeden en sommige soorten banen veranderen. Maar zij zijn niet de hoofdschuldige in de BT-zaak, en zowel onderzoekers als journalisten moeten het hoofd koel houden en het bewijsmateriaal in elk geval onderzoeken.
We moeten ernaar streven verantwoordelijk te handelen bij het innoveren met AI, zoals met elke andere technologie. Maar ook: pas op voor de overhaaste, sensationele reactie op het gebruik van AI op het werk.
Martin Spring heeft financiering ontvangen van UK Research and Innovation voor onderzoek op dit gebied, onder meer voor het project “Innovating Next Generation Services through Collaborative Design” (subsidienummer ES/S010475/1).